《老涂设论集》第三章 第8讲：客户心理学1｜客户要什么？

　　我把工程委托给你，可是你在施工的过程中偷工减料，用了一些假冒伪劣产品，最后导致生命财产的一些不确定性的危机。

　　俗话说交易先交心。我们交一个朋友，当发现这个朋友做事不靠谱，和他在一起感觉总是不安全的时候，我们是不会选择和他做朋友的。

　　同样，作为一个客户，当你去为他服务，有一句话说的不到位，给客户感觉不靠谱的时候，他也不会选择你。

　　所以作为设计师的我们，在设计服务工作的交流之中，要给到客户真诚，给到客户以靠谱可信的态度，并且给客户营造一种确定性的安全感。

　　同时，在场景上面也可以让客户坐到一个有安全感的地方。尽可能不让客户一个人独处，或者是让客户背靠大门，或者一大群人展开围攻的姿态，这都是不妥的。

　　每一个人都希望被别人关注，因为关注是人性之本。每一个人都在寻找自我存在的价值，你我都这样。关注和关爱是人最底层次的需求。

　　有时候我们设计师和客户沟通，不仅仅只是我们的设计方案出彩打动客户，很多时候是源于我们对他想法的重视，源于我们对他关注节点的重视，而被我们打动。

　　你想一想，当你的朋友圈被你的朋友点赞的时候，是一种什么样的感觉呢 ？实际上，别人在关注你的朋友圈，也就是说别人在关注你。而我们在设计的过程中，也要时时刻刻与客户保持高频联系，关注客户在不同的时间维度，所提出的不同需求。

　　当我们被别人表扬，认同，赞美的时候，心情是很舒畅的，客户也一样。这个世界没有天生喜欢批评的人，也没有天生喜欢被冷落的人。

　　打个不恰当的比方，有时候客户时不时折磨我们设计师一下，实际上，并不是因为我们设计师的服务不到位，而是我们可爱的客户在刷存在感，这也是客户在渴望着被关注。

　　我们在设计工作中不要把客户当空气。毕竟这是客户的房子，不是我们用来做创意的工具。所以客户需要有参与感。

　　他需要把他的想法、生活融入到你的设计之中去；他需要参与你的设计，甚至干扰你的设计。或者是他出设计的主题及题目，而你帮他完成；甚至对于你的设计，他会大手笔地去修改。

　　我们设计师记住：他不是要修改你的设计，而是要一种参与感，要一种他在装修过程中自我价值的体现。所以，我们经常对客户认同的东西要有共鸣，多站在客户的角度想想为什么。

　　认同客户是整个设计沟通的第一步，也是让客户认同你的第一步，是为后期改变客户打下基础。也许他喜欢某一张图片，你觉得非常难看。但是你不能当着客户的面，说这张图片太low，这样他的心情会非常不爽。

　　作为设计师的你，否定客户认同的东西，客户也许就会否定你，从而否定你的团队，以及你所在的平台。他就不想跟你接触，对你有一种莫名的厌恶，最终不给你任何机会。

　　所以，我们要学会让客户找到存在感。有时候可以让客户参与到一些具体的细节设计，多咨询客户的建议和意见。虽然你在设计之中不会用到，但是好像又让你的客户，在设计中找到他们想要的那些影子。当他们付出了劳动，他们就不会轻易更改方案，否定设计。

　　所以，很多高手设计师不是他的设计有多厉害，而是在客户的各种干扰之中，把客户的想法融到设计之中去，并且还能保持良好的设计文化内涵及主题。最终让设计作品看上去是客户自己设计的。这样的作品才是最厉害的作品。

　　这里只是说看上去像客户设计的，在引导客户，让客户认同的自我价值层面，实际上是一个心理学的基本层面。

　　我们每一个人，从出生开始，就是一个不断寻找自我价值的过程。希望我们每个设计师都要有这种观念。

　　比方说，淘宝的双11当天就有很多打折及送券活动。于是剁手党在2018年淘宝天猫双11活动上，为阿里贡献了2135亿人民币的销售额。

　　其实并不是那一天商品特别便宜，也不是那一天你有很充足的需求，一定要买某件商品，就是因为感觉上能占便宜。贪小便宜好像是人性之本能，其实并不是这样。在我们面对面的销售之中，很多时候，客户并不是因为能够占到小便宜而与你成交。

　　贪小便宜可以说是一个贬义词。如果你被别人定义成为一个喜欢贪小便宜的人，那么你肯定心里不高兴。

　　实际上，我们在线下的面对面消费之中，如果想要成交，让你的客户占点小便宜是没有用的。有时候，我们可爱的客户喜欢占你的便宜，实际上，他想通过占点小便宜，来了解你对他的态度。你是否真的关注他？是否真的给他面子，让他有台阶可以下？

　　他通过占便宜这个行为，来验证你是否真的用心为他服务。你能够为他争取，并努力争取一些超出的优惠及服务。让他感觉到被你尊重。让他能说服自己，有充足的理由找你为他设计、为他服务。

　　如果你所服务的客户，真把打折当作一种优惠的话，那你就是一个失败者。只能证明你跟客户的沟通着重点就在价格上，就在优惠上面。你的设计以及服务在价格面前是次要的。

　　如果与客户的沟通，仅仅停留在简单的物质交流，那么这个沟通是简单的，你没有体现出你的设计价值、你的服务价值。

　　其实真正谈到极致，是客户完全认同你的设计，你的理念，非找你做不可。如果没有你，基本上这个装修设计就找不到感觉。到这种程度，所谈的折扣才不是真正的优惠，才不是真正的贪小便宜。

　　如果你的设计和理念到位，你给到客户的折扣就是尊严，就是面子，就是他找你成交的台阶，也是我们给客户的诚信。

　　现实之中，我看到很多设计师与客户沟通。设计费从200经过无数次的砍价，砍到只剩下20。最终也许会成交，但是这样的价格能做出好的作品，鬼才相信！这不是把你打成骨折，这是把设计打成夭折 。

　　当你的客户，一直把关注点纠结在价格的时候，那么在你整个设计以及服务施工之中，所纠结的重点也肯定是价格及优惠。他会在后期的服务之中不断的索取利益，索取折扣。这样做下来既没有好作品，也不会有好设计师，更不会有好客户。

　　所以，我们要把客户占便宜的心态提升到一个真正的台阶。这个台阶就是给面子、给诚信的层面。而不是单纯的给利益、给实惠的经济层面。

　　1、需要安全感。客户找你设计，找你装修不能有麻烦，你是一个专业人士，你能给到客户更多的保障。

　　2、客户需要关心关爱。我们需要时时刻刻围绕客户，关注客户的感受。房子是客户住的，我们设计师需要有足够强的同理心，了解客户，与客户同频。

　　3、客户需要有自我价值的体现。在你的设计之中需要融入客户的想法，需要积极让客户参与你的设计，了解你的设计。让客户在你的设计之中付出成本，付出才会珍惜。

　　4、客户需要占便宜。而这种占便宜是客户的一种常规心态。而我们作为设计师，应该把这种心态变为给客户的诚信，给客户的台阶，给客户的面子，让客户感觉到我们的真诚。

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