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《老涂设论集》第三章 第8讲:客户心理学1|客户要什么?

发布时间:2019-10-09 20:41:08 已有: 人阅读

  我把工程委托给你,可是你在施工的过程中偷工减料,用了一些假冒伪劣产品,最后导致生命财产的一些不确定性的危机。

  俗话说交易先交心。我们交一个朋友,当发现这个朋友做事不靠谱,和他在一起感觉总是不安全的时候,我们是不会选择和他做朋友的。

  同样,作为一个客户,当你去为他服务,有一句话说的不到位,给客户感觉不靠谱的时候,他也不会选择你。

  所以作为设计师的我们,在设计服务工作的交流之中,要给到客户真诚,给到客户以靠谱可信的态度,并且给客户营造一种确定性的安全感。

  同时,在场景上面也可以让客户坐到一个有安全感的地方。尽可能不让客户一个人独处,或者是让客户背靠大门,或者一大群人展开围攻的姿态,这都是不妥的。

  每一个人都希望被别人关注,因为关注是人性之本。每一个人都在寻找自我存在的价值,你我都这样。关注和关爱是人最底层次的需求。

  有时候我们设计师和客户沟通,不仅仅只是我们的设计方案出彩打动客户,很多时候是源于我们对他想法的重视,源于我们对他关注节点的重视,而被我们打动。

  你想一想,当你的朋友圈被你的朋友点赞的时候,是一种什么样的感觉呢 ?实际上,别人在关注你的朋友圈,也就是说别人在关注你。而我们在设计的过程中,也要时时刻刻与客户保持高频联系,关注客户在不同的时间维度,所提出的不同需求。

  当我们被别人表扬,认同,赞美的时候,心情是很舒畅的,客户也一样。这个世界没有天生喜欢批评的人,也没有天生喜欢被冷落的人。

  打个不恰当的比方,有时候客户时不时折磨我们设计师一下,实际上,并不是因为我们设计师的服务不到位,而是我们可爱的客户在刷存在感,这也是客户在渴望着被关注。

  我们在设计工作中不要把客户当空气。毕竟这是客户的房子,不是我们用来做创意的工具。所以客户需要有参与感。

  他需要把他的想法、生活融入到你的设计之中去;他需要参与你的设计,甚至干扰你的设计。或者是他出设计的主题及题目,而你帮他完成;甚至对于你的设计,他会大手笔地去修改。

  我们设计师记住:他不是要修改你的设计,而是要一种参与感,要一种他在装修过程中自我价值的体现。所以,我们经常对客户认同的东西要有共鸣,多站在客户的角度想想为什么。

  认同客户是整个设计沟通的第一步,也是让客户认同你的第一步,是为后期改变客户打下基础。也许他喜欢某一张图片,你觉得非常难看。但是你不能当着客户的面,说这张图片太low,这样他的心情会非常不爽。

  作为设计师的你,否定客户认同的东西,客户也许就会否定你,从而否定你的团队,以及你所在的平台。他就不想跟你接触,对你有一种莫名的厌恶,最终不给你任何机会。

  所以,我们要学会让客户找到存在感。有时候可以让客户参与到一些具体的细节设计,多咨询客户的建议和意见。虽然你在设计之中不会用到,但是好像又让你的客户,在设计中找到他们想要的那些影子。当他们付出了劳动,他们就不会轻易更改方案,否定设计。

  所以,很多高手设计师不是他的设计有多厉害,而是在客户的各种干扰之中,把客户的想法融到设计之中去,并且还能保持良好的设计文化内涵及主题。最终让设计作品看上去是客户自己设计的。这样的作品才是最厉害的作品。

  这里只是说看上去像客户设计的,在引导客户,让客户认同的自我价值层面,实际上是一个心理学的基本层面。

  我们每一个人,从出生开始,就是一个不断寻找自我价值的过程。希望我们每个设计师都要有这种观念。

  比方说,淘宝的双11当天就有很多打折及送券活动。于是剁手党在2018年淘宝天猫双11活动上,为阿里贡献了2135亿人民币的销售额。

  其实并不是那一天商品特别便宜,也不是那一天你有很充足的需求,一定要买某件商品,就是因为感觉上能占便宜。贪小便宜好像是人性之本能,其实并不是这样。在我们面对面的销售之中,很多时候,客户并不是因为能够占到小便宜而与你成交。

  贪小便宜可以说是一个贬义词。如果你被别人定义成为一个喜欢贪小便宜的人,那么你肯定心里不高兴。

  实际上,我们在线下的面对面消费之中,如果想要成交,让你的客户占点小便宜是没有用的。有时候,我们可爱的客户喜欢占你的便宜,实际上,他想通过占点小便宜,来了解你对他的态度。你是否真的关注他?是否真的给他面子,让他有台阶可以下?

  他通过占便宜这个行为,来验证你是否真的用心为他服务。你能够为他争取,并努力争取一些超出的优惠及服务。让他感觉到被你尊重。让他能说服自己,有充足的理由找你为他设计、为他服务。

  如果你所服务的客户,真把打折当作一种优惠的话,那你就是一个失败者。只能证明你跟客户的沟通着重点就在价格上,就在优惠上面。你的设计以及服务在价格面前是次要的。

  如果与客户的沟通,仅仅停留在简单的物质交流,那么这个沟通是简单的,你没有体现出你的设计价值、你的服务价值。

  其实真正谈到极致,是客户完全认同你的设计,你的理念,非找你做不可。如果没有你,基本上这个装修设计就找不到感觉。到这种程度,所谈的折扣才不是真正的优惠,才不是真正的贪小便宜。

  如果你的设计和理念到位,你给到客户的折扣就是尊严,就是面子,就是他找你成交的台阶,也是我们给客户的诚信。

  现实之中,我看到很多设计师与客户沟通。设计费从200经过无数次的砍价,砍到只剩下20。最终也许会成交,但是这样的价格能做出好的作品,鬼才相信!这不是把你打成骨折,这是把设计打成夭折 。

  当你的客户,一直把关注点纠结在价格的时候,那么在你整个设计以及服务施工之中,所纠结的重点也肯定是价格及优惠。他会在后期的服务之中不断的索取利益,索取折扣。这样做下来既没有好作品,也不会有好设计师,更不会有好客户。

  所以,我们要把客户占便宜的心态提升到一个真正的台阶。这个台阶就是给面子、给诚信的层面。而不是单纯的给利益、给实惠的经济层面。

  1、需要安全感。客户找你设计,找你装修不能有麻烦,你是一个专业人士,你能给到客户更多的保障。

  2、客户需要关心关爱。我们需要时时刻刻围绕客户,关注客户的感受。房子是客户住的,我们设计师需要有足够强的同理心,了解客户,与客户同频。

  3、客户需要有自我价值的体现。在你的设计之中需要融入客户的想法,需要积极让客户参与你的设计,了解你的设计。让客户在你的设计之中付出成本,付出才会珍惜。

  4、客户需要占便宜。而这种占便宜是客户的一种常规心态。而我们作为设计师,应该把这种心态变为给客户的诚信,给客户的台阶,给客户的面子,让客户感觉到我们的真诚。

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